COVID-19: Как изменилась эмоциональная атмосфера в ЦОНах

COVID-19, помимо опасности для жизни и здоровья, поставил всех в довольно сложные психологические условия. Режим самоизоляции серьезно повлиял на нашу привычную рутину, а также выявил психологическую неустойчивость граждан.

Конечно, в первую очередь, это затронуло семейно-бытовую сферу. Но это также повлияло на взаимоотношения граждан и государства, в частности на сферу государственных услуг.

В сегодняшнем материале мы поговорим с психологами госкорпорации «Правительство для граждан» о том, как пандемия повлияла на оказание госуслуг и эмоциональную обстановку в ЦОНах.

— Во время введения режима ЧП в Казахстане работа ЦОНов по республике была полностью приостановлена, и гражданам пришлось получать услуги самостоятельно на портале egov.kz. Сказалось ли это на атмосфере в ЦОНах после их открытия?

Елена Диденко, психолог филиала госкорпорации «Правительство для граждан» по Акмолинской области

— В условиях пандемии колоссальная нагрузка легла на руководителей ЦОН, именно они ощутили всю тяжесть работы в условиях неопределенности и постоянного давления со всех сторон. Помимо того, что в зависимости от постановлений постоянно менялся график работы, бизнес-процессы и т.д., им приходилось работать с негативно настроенными клиентами, а таких после ЧП и в период карантина было очень много.

Я сама была свидетелем, как в ЦОН вошли супруги, которые разговаривали между собой абсолютно несдержанно, на повышенных тонах. Когда они подошли к консультации и увидели нашу сотрудницу, которая улыбалась, как ей и положено, дама заявила буквально следующее: «Чего ты лыбишься? Весело тебе? Хорошо посмеяться над чужими проблемами!». А ведь это одна из частей нашей корпоративной этики — встречать услугополучателя с улыбкой.

И таких примеров, к сожалению, во время пандемии стало гораздо больше. Граждане стали более нервозными, неуверенными в завтрашнем дне, отсюда и психологически неустойчивыми.

— Насколько сотрудники фронт-офисов подготовлены к работе с такими клиентами? Проходят ли они какие-то курсы по стабилизации кризисной ситуации, налаживанию контакта с клиентами?

— В каждом филиале имеется штатный психолог для того, чтобы научить специалистов ЦОН, как правильно вести себя во время возникновения кризисных ситуаций. В целом, работа ведется по трем направлениям: тренинговая работа — обучение работе со стрессом, кризисными ситуациями и т.д.; тестирование — проводится для того, чтобы вовремя определить уровень выгорания сотрудников, моральный климат в коллективе и многое другое; и индивидуальная работа с работниками, так как ни для кого не секрет, что если на душе тяжело, то никакое обучение не поможет.

— Проводилась ли с сотрудниками работа по разъяснению, как работать в период пандемии, ведь сейчас стрессу подвержены не только клиенты, но и сами сотрудники госкорпорации?

Аина Молдахметова, психолог филиала госкорпорации «Правительство для граждан» по г. Нур-Султан

— В условиях пандемии сотрудники госкорпорации столкнулись с теми же проблемами, что и большинство работающего населения: страх за себя и здоровье своих близких; сложности в организации работы «на удаленке», особенно в семьях с детьми-школьниками; резкий переход большинства услуг в электронный формат; тревожный и негативный настрой населения, ведь в контакт-центр 1414 по большей части звонили люди в стрессовой ситуации, особенно по вопросам выплаты 42500.

И именно в этот непростой период при поддержке руководства психологами госкорпорации была проведена огромная мотивационная и информационная работа — это и тренинги навыков общения с непростыми клиентами по телефону, и лекции по психопросвещению, и мотивационные ролики с подробными инструкциями и т.д. Кроме того, каждый работник, вне зависимости от региона, имел список телефонов всех психологов корпорации, к которым он или она могли обратиться в непростой ситуации.

— Как спасти сотрудников от эмоционального выгорания?

Жазира Толегенова, психолог филиала госкорпорации «Правительство для граждан» по Туркестанской области

— Важно научиться отличать обычный стресс от выгорания. При стрессе человек по-прежнему включен в работу, а во время выгорания он безразличен к работе.

Поэтому надо постараться найти средство для расслабления, которое поможет успокоиться и привести нервы в порядок. Мы обучаем своих сотрудников комплексу расслабляющих упражнений — они достаточно простые, но эффективные.

Кстати, в филиалах госкорпорации уже внедрили ежедневную физзарядку работников. Пять-десять минут до работы, проведенные в активном режиме, позволяют настроиться на работу, зарядиться бодростью и духом на новый рабочий день.

— Расскажите также о концепции «Мы дарим тепло». Смогла ли новая норма обслуживания поднять боевой дух специалистов?

Аина Молдахметова, психолог филиала госкорпорации «Правительство для граждан» по г. Нур-Султан

— В условиях пандемии и тотального карантина только доброта и отзывчивость способны поднять настроение гражданам и боевой дух работникам, поэтому было принято решение поменять саму атмосферу оказания госуслуг и выйти за рамки формального обслуживания, чтобы дарить людям тепло, поздравляя их с самыми важными событиями в их жизни. Сначала, конечно, это было непривычно для наших работников. Все-таки клиенты разные и реакция у всех разная.

Теперь же, наоборот, сами работники признаются, что получают от поздравлений и пожеланий теплых слов больше положительных эмоций, чем сами клиенты. Поэтому мы активно продвигаем эту идею — быть не просто консультантами, специалистами ЦОН, но и быть причастными к жизни граждан, радоваться вместе с ними, делиться своим теплом.