Чем привлекает абонентов «Казахтелекома» личный кабинет

Количество пользователей ресурса «личный кабинет» на сайте telecom.kz за пять месяцев текущего года выросло в 30 раз – с 2,5 тыс. в марте 2020-го до 64 тыс. к середине сентября. В АО «Казахтелеком» уверены, что причина столь резкого роста не столько в карантинных мерах, вынудивших казахстанцев выбирать жизнь в режиме онлайн, но и в качестве сервиса, предоставляемого компанией в новом формате работы с абонентами.

В онлайн-формат взаимодействия с клиентами перешли в текущем году практически все рыночные структуры, но если для многих компаний этот вынужденный шаг стал шоком, то для «Казахтелекома» внедрение нового формата работы с абонентами со стороны выглядело относительно безболезненным процессом.

Хотя в начале 2020 года у крупнейшего телекоммуникационного оператора страны был только один цифровой инструмент: личный кабинет на портале telecom.kz. И поэтому преодоление карантинных ограничений в «Казахтелекоме», по словам директора по продажам дивизиона по розничному бизнесу Рината Джексенова, сопровождалось типичным для всего бизнеса в период пандемии лозунгом «Эволюционируй или умри».

Тем не менее, уже в марте компания развернула новые цифровые каналы в мессенджерах, а уже функционировавший «личный кабинет» дополнила новыми функциями, проведя его «тюнинг» - с учетом мнения абонентов был максимально упрощен интерфейс.

Проведение такой масштабной работы в сжатые сроки стало возможным благодаря тому, что несколько лет назад в АО «Казахтелеком» началось внедрение agile подхода к разработке цифровых продуктов и трансформации бизнес-процессов.

Этот метод предусматривает вовлеченность всего штата сотрудников в решение проблем, с которыми сталкиваются абоненты, а также гибкость во внедрении различных решений, которые предлагаются клиентам для апробации – и либо приживаются на рынке, либо отторгаются самим потребителем.

В результате за несколько месяцев работы онлайн-каналов, которые можно считать продуктами agile подхода, их услугами, не тратя время на походы в пункты сервиса и не рискуя своим здоровьем, воспользовались более 350 тысяч абонентов компании.

А количество зарегистрированных пользователей в обновленном «личном кабинете» выросло в 30 раз за пять месяцев: если в марте там было 2,5 тысячи абонентов, то сегодня эта цифра перевалила за 64 тысячи человек. Все они имеют возможность дистанционно оплачивать свои счета, переходить на более выгодные для себя тарифы и подключаться к новым услугам.

А чтобы цифровые каналы компании стали еще доступнее, в АО «Казахтелеком» планируют запустить мобильное приложение в четвертом квартале текущего года.

«Мы делаем все, чтобы абонент мог решать любые вопросы, осуществлять любые действия из любой точки мира за пару кликов, мы постоянно работаем над улучшением и расширением функционала, - говорит Ринат Джексенов. – Если в личном кабинете еще в марте этого года пользователь мог самостоятельно подключить всего две услуги, сейчас их список увеличен до семи - и будет расширяться. Сейчас через этот ресурс мы можем подключить ресурсы Ivi-кинотеатр, Nur музыка, Kaspesky safe kids, Kaspersky Total Security, установить антивирус Eset NOD32 Internet Security, онлайн защиту Eset NOD32 Parental Control и организовать облачное видеонаблюдение в подъездах», - добавляет он.

В личном кабинете также реализована услуга по приему заявки на смену тарифного плана: пользователю достаточно оставить ее в личном кабинете, после чего ему перезвонит оператор и дистанционно, по телефонному запросу абонента, переведет его на новый тарифный план. Там же реализована функция подачи обращения в случае возникновения вопросов по состоянию баланса или по начислениям.

«Абонент во вкладке «Мои обращения» может оставить запрос, на верифицированный мобильный номер тут же придет СМС о регистрации обращения и в этой же вкладке можно будет отслеживать статус запроса. Это очень удобно, потому что абонентам больше не нужно идти в абонентский отдел, ждать в очереди и оставлять письменное обращение», - поясняет директор по продажам дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком».

Помимо этого, со 2 сентября в личном кабинете появился раздел «Обращение на качество связи», где абонент может оставить заявку на вызов монтера при возникновении неисправности оборудования или кабеля – ранее для этого необходимо было дозваниваться в Контакт-Центр компании, теперь это можно сделать в любое время дня и ночи, зайдя в личный кабинет.

И многие клиенты уже воспользовались этими новыми сервисами: за период с 10 августа 2020-го абонентами было создано 504 обращения, и каждое из них было оперативно отработано специалистами компании. Джексенов считает, что выбранный компанией путь работы с клиентами позволяет ей быстро выработать инструменты реагирования на неизбежные вызовы времени.

«По сути, сейчас в нашей компании трансформируются устоявшиеся десятилетиями подходы, выстраиваются новые, полностью цифровые, максимально удобные для абонента методы взаимодействия, - говорит он. - Да, часто это приводит к трудностям, в том числе – и в восприятии клиентами новых возможностей, поэтому до сих пор встречаются очереди в пунктах сервиса, отсутствие обратной связи с абонентами, задержки с подключением услуг. Но все это – неотъемлемая часть пути к качественно новому подходу в работе и предоставлении услуг, пути, зачастую болезненного, но важного и нужного», - заключает представитель компании.

Отметим, что в августе-сентябре на ресурсе Nur.kz прошла вторая в этом году интернет-конференция председателя правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева, где свои вопросы главе компании задали больше двух тысяч действующих абонентов и потенциальных клиентов компании (61% обращений касалось возможности подключения к услугам телекоммуникационного оператора).

Одним из главных результатов этой интернет-конференции является то, что в общем потоке обращений резко уменьшилась доля вопросов и обращений по качеству услуг и качеству обслуживания компании. В «Казахтелекоме» связывают это как раз с запуском цифровых каналов, которые минимизируют временные потери абонентов и позволяют обслуживать их по самым высоким стандартам.