Топливо в аптеке и сиэтлские цистерны: с чего начиналась история автозаправочных станций

Что представляли из себя заправочные станции более ста лет назад и как запросы казахстанских клиентов влияют на эволюцию АЗС в нашей стране, читайте в материале NUR.KZ.

Считается, что аналог современной АЗС появился в конце XIX века в немецком городе Вислох. Как ни странно, местом заправки первых автомобилей тогда служили аптеки. Жена знаменитого Карла Бенца— Берта — в августе 1888 года заправила авто в немецком городке, что помогло ей преодолеть целых 106 километров. Возможно, это и был первый случай в истории человечества, когда владелец автомобиля совершал заправку в общественном месте.

Любопытно, что в те времена о бензине речи не шло: Берта, к примеру, свою машину заправляла лигроином, имеющим более тяжелую фракцию, чем современное топливо. Причем в аптеках лигроин продавался разлитым по бутылькам в качестве пятновыводителя. Уже в 1907 году в американском Сиэтле была открыта первая заправка, отдаленно напоминающая сегодняшние АЗС. Тогда это была просто цистерна с подсоединенным к ней шлангом, по которому топливо попадало в бак авто.

Эволюция автозаправочных станций протекала весь XX век. К его концу заправки приобрели хорошо знакомый нам вид. На территории Казахстана первые АЗС появились в советское время. После распада СССР в стране еще какое-то время можно было встретить заправки старого образца. В 90-х и начале 00-х развитие автозаправочных станций протекало крайне медленно.

"В это время работа АЗС была направлена исключительно на то, чтобы заправить автомобили топливом. Конечно, ощущалось влияние советского наследия. Заправка занимала небольшую территорию, была предусмотрена маленькая будочка для кассира-оператора, а также одна-две колонки. То есть уже исходя из количества колонок мы можем говорить о том, что сервис был неклиентоориентированным. Человек приехал, заправился и уехал. В какой-то момент заправки начали реализовывать товары массового потребления. В первую очередь это были сигареты и безалкогольные напитки. То есть постепенно запросы клиентов осуществлялись.

Чуть позже для магазинов на территории АЗС стали выделять отдельные площади. Люди уже могли войти в него, выбрать товар, ассортимент которого с годами расширялся. В этих магазинах начали появляться автомобильные товары: масла, различные жидкости, омыватели. Спрос от клиентов увеличивался, поэтому необходимо было создать предложение. Постепенно стало расти число топливораздаточных колонок, а кроме того, расширились гастрономические возможности АЗС. Теперь здесь можно было полноценно поесть, так как появились пункты фастфуда, да и сами АЗС прибавили в этом компоненте", — рассказал директор департамента маркетинга и стратегического развития Qazaq Oil Бахытжан Тасанбаев.

Если говорить о Qazaq Oil, то важнейшим этапом в истории развития компании стал масштабный ребрендинг, начатый в 2020 году. Одной из ключевых целей компании было предоставление казахстанскому потребителю максимально возможного количества услуг. Требования клиентов растут практически ежегодно, поэтому Qazaq Oil пришлось серьезно поработать над своим предложением.

В компании рассказали, что процесс ребрендинга выдался сложным, так как ресурс в определенной степени был ограниченным. К примеру, площадь многих имеющихся заправок не позволяла реализовать все намеченные проекты в полном объеме. К тому же Qazaq Oil следовал всем принятым нормативным актам, связанным со строительством. Приходилось искать баланс между соблюдением всех правил и желанием предоставить клиентам АЗС наилучший сервис.

За время своей деятельности Qazaq Oil привнес на казахстанский рынок ритейла топлива различные инновации. Из наиболее прогрессивных можно выделить запуск мобильного приложения Vlife.

"Бонусная программа в традиционном карточном виде была у многих ритейлеров. То есть человек просто получает бонусы за покупку бензина на карту и затем может использовать их. Мы же пошли по другому пути, разработав Vlife. В этом приложении имеется не только бонусная система, непосредственно связанная с услугами наших заправок, но и дополнительные сервисы. К примеру, с помощью накопленных бонусов можно оплатить мобильную связь, коммунальные услуги, проезд по междугородним магистралям, налоговые задолженности и многое другое. Таким образом, возможности клиента по использованию бонусов значительно расширяются. Подобной бонусной программы нет ни у одного нашего конкурента, мы ей очень гордимся", — отметил Бахытжан Тасанбаев.

Также в компании уделяется большое внимание вопросам отработки жалоб клиентов. Qazaq Oil внедрила цифровую систему, с помощью которой посетитель заправки может моментально отправить свою жалобу в электронном формате, отсканировав QR-код на кассе.

Работа кассиров Qazaq Oil анализируется с применением искусственного интеллекта. Важно, чтобы сотрудники АЗС были уважительны по отношению к клиентам и полноценно знакомили их с возможными услугами. В проекте — внедрение искусственного интеллекта в систему персонализированных рекомендаций и цифровизация фискальных чеков. Последнее, к слову, не только значительно повлияет на оптимизацию расходов, но и повысит экологическую ответственность компании. По подсчетам Qazaq Oil, на заправках ежемесячно печатается 400 км чековой ленты.

"Клиент стал более требователен: ему недостаточно просто заправиться и купить предметы первой необходимости. Заправка превращается в место, где он может отдохнуть, поесть, купить не самый ходовой товар и даже заправить электромобиль. Поэтому любая сеть заправок, которая хочет успешно работать на этом рынке, должна соответствовать ожиданиям клиентов. В итоге, как вы понимаете, побеждают законы рынка: кто делает лучшее предложение потребителю, тот выигрывает конкуренцию", — подвел итог директор департамента маркетинга и стратегического развития Qazaq Oil.