Есть ли польза от call-центров банков: рейтинг

Корреспондент NUR.KZ примерила на себя роль тайного покупателя и позвонила в call-центры 13-ти казахстанских банков с одним вопросом: как открыть дебетовую карту и какие у нее преимущества?

В рамках мини-исследования* ожидалось в деталях услышать о том, как открыть карту, какова стоимость годового обслуживания карты, комиссия при снятии денег с других банкоматов, время изготовления карты, стоимость перевыпуска, наличие кэшбека и возможность использования карты за границей.

Ответы операторов оценивались по нескольким параметрам: впечатления от разговора с сотрудником call-центра, время ожидания до ответа оператора и развернутая подача информации (знание продукта).

*Подобные исследования с целью составления рейтинга будут проводиться редакцией NUR.KZ на регулярной основе.

1. Сбербанк. 10 баллов

Контактный номер: 5030 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 56 секунд. 10 баллов

Знание продукта: 10 баллов

Вежливость: 10 баллов

Оператор уточнила, что именно меня интересует, и незамедлительно начала рассказывать про карту, которая у них совсем недавно появилась. Девушка была вежливой, подробно рассказала о преимуществах карты, и мне не пришлось задавать ей вопросов.

2. ВТБ Банк. 9.7 баллов

Контактный номер: 5050 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 53 секунды. 10 баллов

Знание продукта: 9 баллов

Вежливость: 10 баллов

Сотрудница была вежливой и рассказала о продукте почти все, что мне необходимо было узнать, и даже больше. Она также рассказала про виды карт и проявляла инициативу в разговоре.

3. CenterCredit Bank. 9 баллов

Контактный номер: 505 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 3 минуты 7 секунд. 7 баллов

Знание продукта: 10 баллов

Вежливость: 10 баллов

В call-центре этого банка оператора пришлось подождать немного дольше, однако, это стоило того. Оператор рассказал обо всем в подробностях и мне не пришлось задавать ни одного вопроса.

4. Home Credit Bank. 8.6 баллов

Контактный номер: +7(727)2445477

Время ожидания: 2 минуты 54 секунды. 8 баллов - 2 балла за нерабочий номер. Итого 6 баллов.

Знание продукта: 10 баллов

Вежливость: 10 баллов

В банк Хоум Кредит не удалось дозвониться по бесплатному номеру для мобильных 7979. Справедливости ради стоит отметить, что из всех банков только у Хоум Кредит есть возможность заказать звонок.

Оператор в деталях рассказала обо всех возможностях и преимуществах. В конце девушка предложила назвать адреса всех отделений. К тому же, она спросила, нет ли у меня дополнительных вопросов.

5. АТФ Банк. 8.3 балла

Контактный номер: 2424 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 3 минуты 16 секунд. 7 баллов

Знание продукта: 9 баллов

Вежливость: 9 баллов

Несмотря на долгое ожидание, оператор довольно живо рассказала о новой карте и быстро отвечала на все вопросы.

6. Kaspi Bank. 8 баллов

Контактный номер: +7(727)2585965

Время ожидания: 1 минута. 9 баллов - 2 балла за нерабочий номер. Итого: 7 баллов

Знание продукта: 8 баллов

Вежливость: 9 баллов

На сайте указано несколько контактных номеров, однако номер для бесплатного звонка с мобильного 9999 по неясным причинам не работал. Поэтому пришлось позвонить на платный номер. Оператор, узнав, что я хочу открыть дебетовую карту, сначала сказал, что в банке такой карты нет. На мой вопрос: "А как же Каспи Голд?" оператор извинился и объяснил, что неправильно меня понял. Он сразу же начал подробно рассказывать о карте, но все же пришлось задавать много вопросов.

7. Альфа-Банк. 7.6 баллов

Контактный номер: +7(727)2447575

Время ожидания: 4 минуты 45 секунд. 6 баллов - 2 балла за нерабочий номер. Итого: 4 балла

Знание продукта: 9 баллов

Вежливость: 10 баллов

Короткий номер для бесплатного звонка с мобильного 2051 не работает. Поэтому пришлось позвонить по платному номеру. Оператор оказалась очень подкованной. Быстро и подробно она рассказала о продукте и мне почти не пришлось ничего у нее спрашивать.

7. Jysan Bank (Жусан Банк). 7.6 баллов

Контактный номер: 7711 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 1 минута 6 секунд. 9 баллов

Знание продукта: 5 баллов

Вежливость: 9 баллов

Оператор была очень вежливой и сама рассказала почти обо всех моментах. Однако, возможно, в силу неопытности, на остальные вопросы ей пришлось долго искать ответы.

8. Forte Bank. 7.3 балла

Контактный номер: 7575 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 2 минуты. 8 баллов - 2 балла за 3 неудачных попытки дозвониться. Итого: 6 баллов

Знание продукта: 7 баллов

Вежливость: 9 баллов

Несмотря на недолгое время ожидания, дозвониться до оператора смогла только с четвертого раза. Дело в том, что в главном меню я выбирала именно раздел карт и набирала соответствующую цифру.

Однако после этого разговор прерывался и приходилось набирать заново. В итоге пришлось связаться напрямую с оператором. Оператор оказалась вежливой и рассказала, какие виды карт имеются в банке. Однако ее тоже пришлось расспрашивать.

9. AsiaCredit Bank. 7.3 балла

Контактный номер: 3311 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 44 секунды. 10 баллов

Знание продукта: 8 баллов

Вежливость: 4 балла

На мой звонок ответили на 12-й секунде, но когда я сообщила причину обращения, меня перенаправили в карточный отдел. Нужный мне оператор ответил на 44-й секунде, что, несомненно, является рекордом в данном рейтинге.

Несмотря на это, меня не удовлетворил наш разговор. Оператор разговаривал очень вяло и неохотно. Обо всех услугах тоже пришлось узнавать, едва ли не допрашивая.

10. Tengri Bank. 7 баллов

Контактный номер: 3434 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 1 минута 4 секунды. 9 баллов

Знание продукта: 5 баллов

Вежливость: 7 баллов

Оператор рассказала про виды карт и в общих чертах рассказала про преимущества каждой карты. Однако мне пришлось задавать вопросы, так как сотрудница не стала полностью раскрывать все карты и ждала, пока ее спросят.

11. Halyk Bank. 6.6 баллов

Контактный номер: 7111 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 1 минута 18 секунд. 9 баллов

Знание продукта: 6 баллов

Вежливость: 5 баллов

Оператор была вежливой, но казалось, что она куда-то сильно спешит и поэтому стремилась быстрее завершить разговор. Мне приходилось буквально вытягивать из нее информацию и пока я не задавала вопрос, девушка, как партизан, сама ничего не рассказывала. В целом, оператор не грубила, но из-за ее нетерпеливости мне тоже захотелось быстрее положить трубку.

12. Nurbank. 6.3 балла

Контактный номер: 2552 (бесплатно с мобильного)

Время ожидания: 1 минута 15 секунд. 9 баллов

Знание продукта: 3 балла

Вежливость: 7 баллов

Оператор оказалась вежливой, но абсолютно не подготовленной. Помимо того, что мне приходилось вытягивать из нее информацию и задавать вопросы, вдобавок, мне пришлось ждать, пока она искала ответы на мои вопросы. В итоге, половина времени нашего разговора прошла в молчаливом ожидании.

13. Евразийский банк. 0 баллов

Контактный номер: +7(727)3327722

Время ожидания: 6 минут 25 секунд

В call-центр Евразийского я позвонила 4 раза и все оказались безуспешными. На сайте банка указано четыре контактных номера: один общий и три для разных сотовых операторов. Сначала я позвонила по номерам, указанным для абонентов Теле2 и Kcell, оба номера не работали.

Третий звонок совершила по номеру для абонентов Beeline, гудок пошел. Однако, спустя 6 минут ожидания, звонок просто напросто завершился. Четвертый звонок был совершен на общий номер, и тут история повторилась. Я прождала 6 минут 25 секунд ради того, чтобы звонок оборвался.

Стоит отметить, что во всех call-центрах банков предупреждали, что разговор записывается.

В целом, сложилось такое впечатление, что операторы не знают, в чем заключается их основная функция. Несмотря на то, что они отвечали на интересующие меня вопросы, хотя и с трудом, около половины операторов абсолютно не проявляли никакой инициативы. За исключением единиц, они не стремились продать свой продукт.