Балаева: Наша задача - эффективное решение обращений граждан

Помощник главы государства Аида Балаева рассказала о работе фронт–офиса при Администрации президента, а также поделилась планами о запуске системы «Электронных обращений» и открытии фронт-офисов в регионах, передает NUR.KZ.

Отдел по контролю за рассмотрением обращений Администрации Президента был создан полгода назад и за это время сюда поступило более 25 тысяч обращений со всего Казахстана.

На личных приемах помощника Президента было принято свыше 1200 человек, в том числе порядка 700 на выездных приемах граждан в регионах.

Больше всего жалоб, как отметила Аида Балаева, в зависимости от численности населения, поступает от жителей Алматы, Шымкента и Нур-Султана. Далее следуют Алматинская и Карагандинская области.

По характеру вопросов лидируют правоохранительные и судебные проблематики.

Замыкают тройку вопросы социального характера.

Говоря об этом, помощник главы государства вспомнила случай по списанию беззалоговых кредитов населению.

«Почему такой огромный рост был по социальным вопросам в осенний период?

Это было связано со списанием кредитов. Конечно, это была единоразовая акция, соответственно, здесь были конкретизированы категории, которые подпадают под списание, но люди до сих пор обращаются, пишут: «Почему мне не списали, ведь я из целевой категории».

Но вся проблема в том, что люди деталей не изучают, что это должен быть беззалоговый кредит, им не должны заниматься коллекторские компании и др.», - сказала она.

Между тем следует отметить, что в отделе работают всего 12 человек.

Основной костяк – специалисты, которые непосредственно работали в этом направлении в рамках деятельности Общего отдела, который функционировал в Администрации Президента.

Сейчас общий Отдел функционирует, но он работает над корреспонденцией госорганов. Тогда как созданный Отдел по контролю за рассмотрением обращений занимается непосредственно обращениями граждан.

В целом обращения сюда поступают по трем каналам – через Виртуальную приемную президента, через портал электронного правительства и АО «Казпочта».

Соответственно, Отдел ведет работу по каждому из этих направлений и следит за тем, чтобы обратившиеся граждане получили помощь либо обоснованный ответ, почему та или иная помощь невозможна.

«Но, к сожалению, не все вопросы мы можем решить. В особенности это касается жилищных вопросов, когда просят жилье люди из социально-уязвимых категорий граждан, но сами даже не состоят в соответствующей очереди, или состоя в очереди сетуют на то, что она медленно двигается, на то, что кто-то, с их точки зрения, незаконно находятся в этой очереди.

Здесь нужно понимать, что есть правила, есть категории граждан, которые, согласно закона, находятся в той или иной очереди.

Поэтому мы никак не можем нарушать права других людей в интересах заявителя, который обратился с просьбой побыстрее выдать ему квартиру», - подчеркнула Балаева.

В целом, по ее словам, на сегодня государством создаются разные условия для того, чтобы люди могли приобрести квартиры. Это и программа «7-20-25», и госпрограмма «Нурлы Жер».

Вторая категория дел, которые не поддаются решению, касается вступивших в силу судебных решений.

Ведь судебные органы – это независимая ветвь власти и ни Администрация президента, ни сам Президент не вправе вмешиваться в дела, которые рассматриваются там.

Наряду с этим Балаева отметила позитивные сдвиги в работе с обращениями.

«В последние полгода мы видим активизацию работы в данном направлении.

Практически все центральные и местные госорганы очень активно работают.

Вы видите, что начали реальные приемы граждан проводить, что реально начали решаться вопросы граждан.

То есть если раньше прием проходил, наверное, так: выслушали человека, но никто не контролировал дальше, будет ли решен вопрос, как он будет решен, то сейчас мы в Отделе определили единый стандарт приема граждан – как в целом должен проходить прием граждан.

На каждом приеме у нас присутствуют представители госорганов, прокуратуры, внутренних дел и даже Верховного суда.

Они проводят разъяснительную работу по судебным жалобам, определяют, вышли ли сроки кассационных жалоб, куда они могут обратиться, если проиграли тот или иной судебный этап, то есть здесь мы коллегиально рассматриваем и здесь же обсуждаем пути решения, если таковые есть.

Позже отдельно выходим на людей, которые к нам приходили, уточняем, удовлетворены ли они ответами госорганов, решилась ли их проблема», - объяснила она.

Какая польза от жалоб? Как бы ни кощунственно не звучал этот вопрос, но на него есть резонный ответ.

Как пояснила помощник Президента, рассмотрение обращений граждан позволяет властям определить «проблемные зоны», системные проблемы, волнующие население и определять пути их решений.

«За пять месяцев 2019 года в рамках этого фронт-офиса было принято 1269 человек. 700 из них принимала в регионах.

Выезжая в регионы, один день посвящаю приему граждан, во второй день встречаюсь с представителями общественного совета, НПО, творческой и научной интеллигенцией.

Выездной прием граждан дает возможность локально узнать о проблемах, и это своего рода работа фокус-группы, то есть, фактически из этих обращений формируется понимание, какой системный вопрос присущ тому или иному региону.

На следующий день это уже закрепляется непосредственно через общение с общественным советом. Они тоже высказывают те проблемы, которые свойственны и которые необходимо решать, в том или ином регионе. Потом на основе конкретных выводов готовится служебная записка на имя Президента», - говорит Аида Балаева.

Из практических результатов работы фронт-офиса можно назвать решение, принятое совместно с министерством труда и соцзащиты населения в отношении людей с ограниченными возможностями.

«Мы проанализировали все жалобы людей с ограниченными возможностями. Более того, на уровне министерства провели большой селектор со всеми активистами, которые были у меня на приеме, из числа инвалидов и тех, кто через соцсети обращаются.

Выслушав все их предложения, мы составили общих список предложений. Их более 90 было, почти 2,5 месяца мы с министерством работали.

Мы проанализировали все дорожные карты и внутренние приказы, и далее оптимизировали их в один стратегический план, пересмотрели подходы и привели их к современным требованиям.

В этой связи важно отметить необходимость постоянного диалога с институтами гражданского общества, которые могут способствовать, чтобы подобные проблемы не накапливались», - сказала помощник Президента.

Среди перспективыных планов Аида Балаева рассказала о внедрении информационной системы «Е-обращения», которую разработали совместно с Генеральной прокуратурой и АО «КИК».

Система позволит снизить документооборот, который идет через Казпочту. В этом случае также исключается возможность утери документов, обращений.

«Мы сейчас работаем над созданием терминалов, которые позволят на уровне районов, областных центров направлять обращение в тот или иной госорган», - сказала Балаева.

Кроме того, меняется маршрутизация обращений в сторону его оптимизации.

Так, если раньше, чтобы полноценно рассматривать обращение человека, делался запрос в несколько госорганов, то система электронного обращения позволит оптимизировать маршрут этого письма и исключить систему дублирующих запросов.

В электронный формат также перейдет классификация жалоб и обращений, которая сегодня делается вручную.

Все они будут разделены по направлениям – экономика, культура, социальная защита, образование, и, по сути, предложения и жалобы или обращения.

Детальная классификация позволит делать более глубокий анализ массива обращений. А это, в свою очередь, позволит специалистам выработать более эффективные пути решения проблем.

В этой информационной системе также предусматривается запуск чат-ботов и создание централизованного колл-центра, который позволит проводить консультативную работу населения по телефону.

«Самое главное, мы в этой системе будем видеть все ответы госорганов, что позволит делать рейтинг госорганов и оценивать степень удовлетворенности граждан полученными ответами.

Но мы и сейчас, если видим, что какой-то сотрудник госоргана неоднократно не на должном уровне отвечает на жалобу или обращение человека, то ставим вопрос о дисциплинарной ответственности.

Наша задача - эффективное решение обращений граждан», - резюмировала Балаева.

Отметим, что модуль «Е-обращения» уже разработан.

До конца первого полугодия 2020 года он будет проходить апробацию в Нур-Султане. В случае успешного прохождения теста он будет внедрен по всей стране. Ожидается, что это произойдет до конца первого полугодия следующего года.

Наряду с этим прорабатывается вопрос по созданию до конца первого полугодия этого года фронт-офисов по примеру Приемной граждан Администрации Президента во всех регионах страны. Для того, чтобы акиматы могли эффективно работать с населением, принимать людей на регулярной основе и решать их проблемы.

В Нур-Султане и Алмате такие офисы уже имеются. Речь идет о Центре «Жануя» и «Бакытты отбасы». Другие регионы в настоящее время активно работают над созданием таких центров.