Из первых рук: за две недели главе АО «Казахтелеком» написали почти 2 тысячи казахстанцев

На одной из популярных интернет-площадок NUR.KZ завершилась очередная и ставшая уже традиционной онлайн-конференция председателя правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева. По итогам двух недель серии вопросов-ответов (с 1 по 15 февраля), в адрес главы крупнейшего телеком-оператора страны поступило почти две тысячи обращений – и больше половины из них касаются возможности подключения к услугам компании.

Нынешняя интернет-конференция Куанышбека Есекеева стала уже третьей по счету, в прошлом году он дважды проводил аналогичные сеансы обратной связи с клиентами и потенциальными абонентами на портале NUR.KZ.

Общей чертой всех этих конференций остается намерение большинства респондентов подключиться к услугам «Казахтелекома»: весной 2020 года количество обращений на эту тему составило 47% от общего объема, осенью того же года – 61%. За нынешнюю февральскую конференцию количество таких обращений вновь превысило половину общего объема – возможность подключения к услугам компании интересует 56% от всех участников конференции.

«Нас радует тот факт, что читатели одного из самых популярных интернет-ресурсов страны активно интересуются возможностью стать клиентом нашей компании или расширить спектр получаемых от нее услуг. Вопросы на эту тематику превалируют на третьей нашей заочной встрече с аудиторией портала NUR.KZ подряд, что свидетельствует как о популярности наших продуктов, так и об их высоком качестве», - комментирует эти данные председатель правления АО «Казахтелеком»

Отметим, что доля вопросов, касающаяся качества предоставляемых компанией услуг, в ходе нынешней конференции составила 9%, что гораздо меньше, чем в сопоставимой по срокам прошлогодней весенней конференции, когда за неделю 14% абонентов заявили о наличии у них вопросов к компании на эту тему. Осенью 2020-го доля нареканий по качеству услуг составила всего 7%, что говорит о тенденции к снижению недовольных качеством оказываемых компанией услуг.

Также по сравнению с осенней конференцией, снизилась доля обращений по поводу качества обслуживания (с 12% до 9%), хотя в абсолютных цифрах разница оказалась небольшой. Хотя г-н Есекеев отмечает, что в компании благодарны своим абонентам за критику.

"Могу сказать, что критические замечания по поводу качества нашей работы являются для нас одной из самых важных составляющих этих интернет-конференций. Поскольку детальный разбор, которому подвергается нашими специалистами каждое такое обращение, действительно помогает «Казахтелекому» усовершенствовать каждый свой продукт. Что касается замечаний по качеству обслуживания, то сейчас для нас это особенно актуальный сегмент конференции, поскольку с весны прошлого года компания начала активно переводить взаимодействие с абонентами в онлайн-формат. И для нас сейчас критически важна обратная связь в оценке эффективности и удобства принятых на вооружение онлайн-инструментов для наших партнеров, которыми мы считаем каждого абонента «Казахтелеком»", - говорит глава правления компании.

Напомним, что с весны прошлого года, когда у абонентов не было возможностей обращаться в сервисные пункты, и все взаимодействие с компанией ушло в онлайн, «Казахтелеком» развернул сеть онлайн-каналов, в том числе в мессенджерах WhatsApp и Telegram, усовершенствовал функционал «Личного кабинета» на своем портале telecom.kz – и сейчас отмечает постоянный рост абонентов, которые предпочитают взаимодействовать с компанией через эти онлайн-каналы. При этом данные цифровые каналы постоянно совершенствуются, и глава правления надеется на то, что участники нынешней интернет-конференции также внесут свою лепту в этот процесс. Подсказав телеком-оператору, как можно повысить эффективность этих инструментов.

Что до группы вопросов, возникающих у респондентов по тарифам компании и несогласия с начислениями, произведенными «Казахтелекомом», то их доля остается традиционно низкой – 6% и 10% соответственно. Общая активность респондентов в географическом плане также совпадает с аналогичными показателями предыдущих конференций – лидерами по количеству обращений являются Алматы и Алматинская область, на долю которых приходится 37%, на втором месте идут центральные регионы Казахстана (20% или 350 обращений), на третьем – южные области с 18% обращений. Респонденты западных областей прислали 14% от общего объема вопросов, северные и восточные регионы в сумме дают лишь 12% всех обращений, что в компании связывают как с высоким уровнем проникновения своих услуг в этой части страны, так и с большей удовлетворенностью абонентов их качеством.

«Я хочу поблагодарить всех казахстанцев, принявших участие в нашей интернет-конференции за обеспечение нашей компании «обратной связи», которая помогает нам оперативно устранять проблемы в нашей работе, и призвать остальных наших уже состоявшихся и потенциальных клиентов не оставаться в стороне – и активно задавать интересующие их вопросы в ходе следующих конференций. Мы безусловно продолжим практику налаживания обратной связи с абонентами, в том числе и с помощью инструмента онлайн-конференций на одном из самых популярных интернет-ресурсов страны, и я хочу еще раз заверить, что ни одно из ваших обращений, как и во время предыдущих наших онлайн-конференций, не останется без ответа и без реакции со стороны наших специалистов. «Казахтелекому» важно мнение каждого из вас, с вашей помощью мы сможем улучшить деятельность нашей компании, поэтому я жду ваших вопросов и обращений», - заключил Куанышбек Есекеев.