Почему в 2023 году у "Казахтелекома" резко выросло число лояльных клиентов

Председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев накануне сообщил в социальных сетях о том, что показатель лояльности клиентов крупнейшего телеком-оператора в прошлом году увеличился на 24%, связав это, прежде всего, с улучшением качества сервиса компании. О причинах такого всплеска рассказывают представители "Казахтелеком".

"Самый главный для нас результат с точки зрения деятельности дивизиона по розничному бизнесу — это положительная динамика показателя уровня лояльности абонентов: показатель tNPS (превосходство доли лояльных клиентов над объемом недовольных) вырос с 59% в первом квартале до 83% в четвертом квартале, — написал глава правления АО "Казахтелеком" в своем посте в Facebook. — Мы связываем это с цифровизацией взаимодействия компании с нашими клиентами, что уменьшило их временные затраты, с резким сокращением цифрового неравенства за счет разворачивания современных сетей в сельской местности, а также с сокращением времени на оказание услуг".

Напомним, что показатель tNPS рассчитывается на основе анкетирования клиентов, выставляющих оценку качества деятельности компании по 10-балльной шкале: поставившие высшую оценку (9-10 баллов) клиенты, считаются промоутерами компании, поставившие низкую (1-3 балла), относятся к детракторам. Индекс лояльности рассчитывается путем установления разницы между промоутерами и детракторами, хорошим результатом для рыночной структуры считается при этом разница не менее чем в 45-50%. "Казахтелеком", как видим, начинал год качества сервиса с гораздо меньшей отметки, а закончил со значительным превышением ее. И связано это с тем, что все показатели качества сервиса были достигнуты компанией.

Генеральный директор дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Игорь Погребицкий напомнил, что основными целями года качества сервиса были подключение к услугам компании не менее 90% новых абонентов в срок не более 24 часов с момента их обращения, устранение 95% повреждений у клиентов в срок не более 12 часов и решение всех проблем 90% клиентов за один визит к ним специалистов компании. Для сравнения: еще в январе 2023 года доля подключенных абонентов менее чем за 24 часа с момента подачи заявления составляла в компании всего 37%, а среднее время подключения новых абонентов составляло 288 часов, то есть 12 дней с момента подачи ими заявки.

"Как отметил председатель правления, в настоящее время мы подключаем 90% абонентов не болеечем за 24 часа с момента обращения, 95% повреждений устраняем за 12 часов и в 90% случаях устраняем все проблемы абонента за один визит специалиста, — говорит Игорь Погребицкий. — Этих результатов мы добились за счет автоматизации внутренних бизнес-процессов, в частности, с целью рационального использования трудовых ресурсов и автоматизации процессов была внедрена WFM-система (Workforce Management), которая распределяет наряды в автоматическом режиме, что позволяет в один клик произвести активацию сервисов на оборудовании и резко сокращает время обслуживания каждого отдельного абонента".

Цифровые инструменты внедрены и во внешние сервисы "Казахтелекома": они позволяют абонентам решать некоторые свои проблемы самостоятельно, без вмешательства операторов компании, что также снижает временные издержки клиентуры. Соответственно, увеличивается и количество абонентов, которые готовы рекомендовать услуги компании своим знакомым и близким, но "Казахтелеком" в прошлом году работал не только над улучшением качества сервиса. Как известно, наибольшее количество жалоб на качество интернета от "Казахтелекома" приходит от клиентов, обслуживающихся с помощью медных сетей — устаревшая проводка просто не позволяет обеспечивать их услугами с современными параметрами.

"Для решения этой проблемы мы постепенно переводим таких пользователей с "меди" на "оптику", строя современные сети параллельно уже существующим медным аналогам, — говорит генеральный директор дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком". — В прошлом году мы в рамках соответствующего проекта "Тазарту" переключили на "оптику" более 55 тысяч абонентов, суммарно за последние два года современными технологиями были обеспечены более 160 тысяч клиентов, которые ранее пользовались услугами по технологии ADSL. И это привело к резкому сокращению жалоб со стороны абонентов, поскольку у них в десятки раз выросла скорость передачи сигнала, а интернет перестал "зависать".

В текущем году компания планирует переключить с "меди" на "оптику" еще около 16 тысяч абонентов, такими темпами "Казахтелеком" намерен полностью избавить своих клиентов от медной проводки в течение ближайших двух-трех лет. А после того как дочерние компании крупнейшего телеком-оператора АО "Кселл" и ТОО "Мобайл Телеком-Сервис" завершат проект по строительству сети 5G к концу 2025 года, в стране качественно улучшится не только фиксированный, но и мобильный интернет. Так что в компании рассчитывают на дальнейший рост индекса лояльности клиентов в ближайшие годы.